|
S.Muharam
SMfr@nchise
Store Management atau Manajemen Toko, dapat didefinisikan sebagai seni dan ilmu dalam melakukan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan operasional toko, sehingga operasional toko berjalan lancar dan tujuan toko terpenuhi. Dalam konsep Local Store Marketing syarat sukses sebuah toko, dimanapun dan apapun bentuk format toko yang dimiliki, adalah operasional toko yang excellence.
Operasional toko yang excellence hanya akan dicapai jika retailer menerapkan manajemen toko yang tepat dan efektif. Praktek Store Management bertujuan untuk :
1. Pengembangan karyawan (People development)
2. Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction)
3. Pertumbuhan penjualan (Sales growth)
4. Pertumbuhan keuntungan (Profit growth)
5. Praktek administrasi yang baik (Good administration practices)
Dalam konsep Micromarketing atau Local Store Marketing (LSM), Store Management merupakan disiplin yang sangat penting dan pembentuk fondasi dari Piramida Memenangkan Pasar, yaitu Store Operational Excellence.
Sering ditemukannya produk cacat, expired, busuk, display kosong, produk tidak mengelompok, POP tidak lengkap, penampilan karyawan buruk, karyawan judes, antrian panjang, karyawan tidak mampu memberikan informasi kepada pelanggan, AC rusak, display berdebu, dan lantai kusam; merupakan ciri-ciri dari kegagalan manajemen toko (Store Management). Dengan menerapkan manajemen toko yang tepat dan efektif, tim manajemen di toko dapat memberikan Quality, Assortment, Service dan Value yang memuaskan.
Implemantasi manajemen toko yang tepat dan efektif menjamin terciptanya loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Slogan berikut harus dipatri didalam benak setiap karyawan toko : Promosi yang efektif akan membawa pelanggan baru datang ke toko, operasional toko yang memuaskan akan membuat pelanggan datang lagi dan datang lagi.
3 Pilar Operational Excellence
Apa pun bentuk dan format toko yang dimiliki retailer, terdapat satu pola yang harus ditiru dan diterapkan oleh retailer untuk mencapai operational excelence. Berdasarkan pengalaman langsung dari penulis, SMfr@nchise mendisain pola strategi guna mencapai operational excelence tersebut. Pola tersebut kita namakan 3 Pilar Operational Excelence.
Operational Excelence dicapai melalui tiga pilar strategi, yaitu fokus pada pengembangan antusiasme dan kualitas karyawan (KSA - knowledge, skill dan attitude), penerapan sistem dan prosedur operasional yang effektif, dan fokus pada QASV (Quality, Assortment, Service dan Value) untuk mencapai operational excelence. Ketiga pilar tersebut harus disusun berdasarkan pada visi dan misi perusahaan.
Retailer-retailer yang menjadi pemimpin pasar di bidangnya seperti Wal-Mart, McDonalds, Nordstorm, dan Starbuck memahami benar peranan pilar-pilar tersebut dalam mensukseskan dominasi mereka di pasar. Ungkapan yang dikemukakan pada hari pertama orientasi manajemen di McDonalds adalah We are not a hamburger business, we are people business. Program pemilikan saham, kontes-kontes internal antar karyawan, pernyataan fokus operasional dan pedoman operasional yang lengkap dan diimplementasikan, merupakan penyangga bagi terciptanya operational excelence di perusahaan-perusahaan tersebut.
Bagi retailer di Indonesia, ke-tiga pilar tersebut sudah menjadi satu wacana internal. Namun sayangnya belum banyak yang benar-benar mempraktekkan konsep tersebut ke dalam operasional bisnisnya sehari-hari. Karena perusahaan tidak ditopang oleh pilar yang kuat, akibatnya mudah goyah jika pesaing baru yang lebih baik masuk.
Jika ke-tiga pilar tersebut telah dimiliki, maka retailer telah memiliki pondasi yang kuat bagi pelaksanaan strategi kepemimpinan pasar yang kita sebut Piramida Memenangkan Pasar. Tanpa ini jangan coba-coba mengundang banyak pengunjung dengan membuat program pemasaran dan promosi yang heboh, jika tidak ingin mengecewakan mereka. Dan kehilangan kesempatan menjadi nomor satu!.
|
